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Demanda, clientes, necessidades e desejos: o que é tudo isso?

A empresa, ao iniciar suas atividades, tem na sua finalidade um fator determinante da sua direção no mercado. Como o cliente é o elemento principal que justifica a perpetuação da empresa, é nele que qualquer empresário, empreendedores e ou funcionários devem se concentrar. Em todo os casos, por ser quem possibilita a sua sobrevivência, é lógica a afirmação de Peter Drucker quando disse em seu livro Management: Tasks, Responsibilities, Practices (Administração: tarefas, responsabilidades e práticas): “a finalidade de uma empresa encontra-se fora, ela consiste em criar um cliente”. Para obter êxito, portanto, toda a ação deve ser pensada considerando o cliente como um ser de necessidades e desejos. Aqui vamos explicar melhor sobre esses conceitos.

 

Conceito de cliente

Clientes e diversidade

Clientes e diversidade

O Dicionário de Negócios de Francisco Lacombe diz que cliente é (1) aquele que usa bens e serviços proporcionados por uma empresa para satisfazer suas necessidades, mas também é (2) aquele que decide sobre a compra dos bens e serviços vendidos por uma empresa, ou (3) aquele que paga os bens e serviços que são comprados da empresa.

Existem dois tipos de clientes, o mais comum é o cliente externo: pessoa jurídica ou física fora da Organização. Os clientes internos, são “pessoas ou unidades operacionais da organização”, explica Lacombe, “que usam serviços ou bens gerados por outro órgão ou outra pessoa da própria organização”. Outra definição, por fim, é que cliente são pessoas físicas ou jurídicas que trocam valor com outras pessoas, tanto físicas ou jurídicas.

Antes de tudo se faz necessário ressaltar que, o cliente, é um ser humano e, portanto, um ser social. Contudo, apesar de humano, existe junto a ele uma outra forma de cliente que, assim como de natureza social, é constituída também da humana: a organização. E assim como o ser humano precisa atender suas necessidades, as organizações também precisam, ainda que em nível mais complexo.

 

As necessidades e desejos

Necessidades, já dizia Kotler, são requisitos humanos básicos como ar, comida, água, vestimenta, abrigo, locomoção, higiene, segurança, amizade, família, auto estima etc. Kotler ainda diz que “necessidades se torna um desejo quando eles são direcionados para um objeto específico que talvez possa satisfazer a necessidade”. Se um brasileiro necessita beber água (necessidade de hidratação), ele tem, todavia, ao invés do desejo de beber água mineral natural sem gás, beber a do tipo alcalina. Se uma empresa no ramo de redes sociais necessite proteger seus dados (necessidade de segurança) com o intuito de para preservar a privacidade das informações do seu cliente, ela deseja então por um sistema de encriptação de dados que satisfaça essa necessidade.

A necessidade preexiste, o desejo não. A lição ensinada por Kotler é que não se cria a necessidade, o que pode ser feito é através de fatores sociais, influenciar o desejo. Influenciar, porque a decisão final é sempre do cliente e ele é quem, afinal, decide pela compra. Diferente do que se imagina, não se faz uma pessoa comprar algo que ela não queira, o que se faz é influenciar o desejo por comprar algo que satisfaça uma necessidade, esta que preexiste.

Hierarquia das Necessidades de Maslow

As necessidades são classificadas em diversos níveis. Para Abraham Maslow, por exemplo, as necessidades humanas são divididas numa hierarquia de cinco partes:

Fisiológicas: a fome, a sede, o sono, o sexo, a excreção, o abrigo são manifestações de necessidades básicas ou fisiológicas

De segurança: sentir-se seguro dentro de casa, ao caminhar na rua, no trabalho (emprego estável) são exemplos. Por que você acredita que existe plano de saúde? Existe uma razão de segurança.

De relacionamento (sociais): necessidade de pertencer a um grupo, de amar uma pessoa, de afeito, afeição, de diálogo, amizade etc.

De estima: sobre esta necessidade Maslow uma vez escreveu que “todas as pessoas em nossa sociedade (exceto algumas com patologias mentais) tem necessidade ou desejo por uma estável, firme, uma [comumente] alta avaliação de si mesmo, de auto respeito e pela estima de outras pessoas”. São necessidades de conquistar, de confiança em encarar o mundo, de adequação, de liberdade, reputação, prestígio etc.

De auto realização: Maslow explica a manifestação dessas necessidades variam de pessoa para pessoa, em algumas, diz ele, pode ser o desejo de ser uma mãe ideal em outras o de ser atleta, outros de pintor e assim por diante.

É possível de enxergar uma outra forma de abordar as necessidades, como por exemplo, as divisões de McClelland, onde ele e sua equipe as distribuiram em três:

(1)   Necessidade de realização: a busca pelo sucesso, excelência, da luta pelo sucesso. Os cursos universitários são muitas vezes procurados por alunos por causa desta necessidade.

(2)  Necessidade de poder: Robbins descreveu como “a necessidade de fazer outras pessoas se comportarem de uma maneira que não o fariam naturalmente”.

(3)  Necessidade de associação: referente a necessidade de relacionar-se com amigos ou comunidade. Uma Organização, por exemplo, representada pelo seus Administradores, se relacionam com os stakeholders. É uma necessidade se relacionar com eles e não um mero procedimento desejoso.

 

Demanda

Assim como necessidades e desejo são importantes na compreensão do cliente alvo, entender quantos deles desejam e estão dispostos a pagar é vital para saber se o empreendimento é viável no seu desempenho econômico. A isso chama-se de demanda. Demandas são “desejos por um produto específico apoiada na capacidade de pagar [pelo produto]” explica Kotler em seu livro Marketing Management (Administração de Marketing). Em outras palavras, a demanda é a reunião de total de todos aqueles que além de desejarem possuem a condição de arcar com os custos por um determinado serviço ou produto.

Uma suíte no Grand Resort Lagonissi

Uma suíte no Grand Resort Lagonissi

A suíte Royal Villa no Grand Resort Lagonissi na Grécia, por exemplo, apesar ser desejada por muitos, a demanda por ele só abarca aqueles que desejam e têm condição suficiente para pagar por tal serviço. O empreendedor deve compreender que ele deve medir não só quantas pessoas desejam aquele produto, mas também quem está disposto e capaz de pagar por ele.

 

Considerações finais

Quando um cliente demanda por algo, ele está desejando por algo que atenda suas necessidades. Aquela empresa ao atender uma demanda, satisfaz o desejo dos clientes ao dar um produto capaz de preencher as suas necessidades em plenitude. Suprir a demanda é suprir desejos através das necessidades preexistentes.

Por fim, a pergunta “as necessidades do cliente estão bem atendidas?” deve sempre ser lembrada. O êxito na entrega do serviço ou produto é ainda melhor revelado quando o cliente comunica a um amigo seu do quanto o produto ou serviço foi capaz de atende-lo, aumentando assim a sua demanda.

Administrador formado pela Universidade Católica do Salvador com uma missão: popularizar o verdadeiro conhecimento em Administração e sua real relevância para uma vida com mais qualidade para se viver em sociedade e individualmente. Escreve no Blog http://www.tutusadministratus.com/

2 comentários

  1. Rodrigo Morais como resolveu o problema com o facebook estou no mesmo dilema…

  2. Ótima publicação, meus parabéns! Fácil de compreender e bem estruturado a forma de relacionar a teoria com os exemplos!

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