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WhatsApp Marketing para engajar públicos e impulsionar vendas

São cerca de 600 milhões de usuários em todo o mundo. Entre eles, 47 milhões são brasileiros que possuem o aplicativo instalado no celular. Através deste canal, circulam mais de 10 milhões de mensagens todos os dias.

Não é de hoje que o WhatsApp integra o cotidiano do brasileiro, e muito menos é novidade no quesito “adesão de empresas”. Você mesmo já deve ter visto alguma marca divulgando o número exclusivo do WhatsApp para troca de informações.

A interação que o aplicativo proporciona já conquistou diversas empresas que trabalham com tele entrega (como pizzarias e lanchonetes) a receberem pedidos através da ferramenta. Outras marcas só funcionam através do aplicativo, sem a existência de um espaço físico.

Fato é que o aplicativo mobile pode mesmo engajar e, por consequência, gerar vendas. Mas será que os empresários sabem explorar o seu verdadeiro potencial? Isso é, todas as funcionalidades e possibilidades?

Essa é uma pergunta que ainda gera dúvidas, por isso, vamos explorar nesse artigo a utilização do Whatsapp para ações de marketing digital. O que é tendência, o que devemos ficar atentos e quais os riscos corremos.

Adentrar na intimidade do público é algo que deve ser feito com cautela.

O aplicativo hoje é uma multiplataforma de mensagens instantâneas e mensagens de voz, e revolucionou o modo como nos relacionamos, compartilhamos conteúdo e geramos resultados. Tamanha sua importância, a ferramenta definitivamente “substituiu” o SMS e até as ligações telefônicas – e bem por isso, muitas operadoras tiveram que adaptar a oferta de planos.

Pensando no WhatsApp como uma ferramenta de comunicação, faz sentido compará-lo com outras iniciativas do marketing digital, como o e-mail marketing.

Para você, enquanto empreendedor, é importante acompanhar de perto esse movimento. Por isso, descubra quais são as formas e orientações para utilizar um recurso de marketing a mais para o seu negócio.

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Por dentro dos termos de uso

Antes de falarmos sobre finalidades comerciais do WhatsApp, é importante reforçar o que diz os termos de uso do serviço.

O que nos interessa saber mesmo é que, neles, consta uma proibição para o uso da ferramenta para fins comerciais. Por esse motivo, grandes marcas não oferecem qualquer serviço ou promoção vinculados ao uso do aplicativo como meio – pelo menos não escancaram essa associação.

Os termos deixam claro que o serviço não poderá ser usado para SPAM ou qualquer propósito comercial. Caso as regras não sejam respeitadas, o usuário poderá ter sua conta bloqueada ou mesmo banida do serviço.

Portanto, esteja ciente dessa determinação para prosseguir a análise.

Trabalhando com planejamento

Antes de tudo, é preciso pensar no aplicativo enquanto qualquer outra estratégia de mídia comum. Para que funcione, é preciso ter um bom planejamento em mãos. Com ele, será possível determinar ações e os riscos. Antes, será preciso definir uma linha de atuação.

Há empresas que, em um cenário de restrição, se orgulham de divulgar o crescimento em vendas a partir da adesão do WhatsApp marketing. A Atmosfera Publicidade contabilizou 300% de crescimento no fim do ano passado, e marcas como O Boticário, Mizuno, Cyrela e Harley Davidson passaram a fazer parte da cartela de clientes da empresa.

É um exemplo interessante, que mostra uma de várias formas que o aplicativo pode ser usado – e em cada uma delas há uma orientação diferente.

A princípio o WhatsApp não pode ser encarado apenas como mais uma forma de se chegar ao cliente, mas também como instrumento de colocarmos nossa marca à disposição deste público.

Seja através de divulgação ou atendimento direto, é importante que você saiba que o WhatsApp não irá substituir algumas ferramentas utilizadas pela sua marca. É preciso definir um alinhamento com outros canais de marketing digital, como redes sociais (Twitter, Facebook, Instagram), e-mail marketing e/ou blog.

Um deve conversar com o outro, para que haja sinergia.

No planejamento é preciso ainda pensar de que formas você não irá parecer que está invadindo a privacidade do usuário. Do mesmo modo que o e-mail marketing atingiu um status de spam para muitas pessoas, as mensagens corporativas que chegam no nosso celular também podem ser encaradas como tal.

É preciso pensar em um conteúdo relevante, que desperte interação e não ocasione a fuga do público. Tudo deve ser feito com moderação, e se for preciso, reveja o processo e comece do zero.

Com tudo planejado antes de entrar em ação, você vai saber ao certo para quem você está fazendo o trabalho, com qual objetivo e que resultado você deve esperar.

Uma ferramenta de relacionamento

Comece pensando que a venda deve ser apenas uma consequência.

O importante mesmo é trabalhar o relacionamento através do WhatsApp marketing. Esse relacionamento deve ser tratado caso a caso, com atenção. Isso pode dar trabalho (a depender da audiência que responde ou entra em contato), mas na certa fará a diferença.

Por isso tenha de preferência um celular próprio para trabalhar as ações. Assim fica mais fácil administrar as mensagens, a concentrar tudo em um lugar só e te ajudar a separar as coisas. Com a adesão do WhatsApp Web, fica mais fácil ainda interagir utilizando o computador.

Se você trabalha sozinho ou com uma equipe reduzida, programe cerca de 20 minutos do seu dia para dar atenção ao app corporativo. Se a empresa for grande, contrate alguém para cuidar do relacionamento ou designe alguém exclusivo para isso.

Não se comporte como spam

Tudo deve ser muito moderado: desde o tipo de mensagem, passando pelo número de conteúdos até chegar na frequência de envio. Daí que pode entrar o risco de ser inconveniente.

Para começo de conversa, o ideal é que o usuário tenha fornecido o telefone por meio de cadastro e de forma voluntária.

Dessa forma, não vai adiantar a compra de um banco de telefones na internet e sair por aí “panfletando” algo. As chances da sua empresa ser mal vista são gigantescas.

No máximo, o que dá para fazer é tentar reunir informações sobre o usuário para identificar que ele pode se interessar pelo que você tem a oferecer. Um exemplo: se você é vendedor de carros, e precisa de novos clientes, pesquise na internet (Google, Redes Sociais, Linkedin) quais pessoas andaram pesquisando ou tirando dúvidas sobre orçamentos de veículos novos ou usados. Tendo esses dados em mãos, é possível criar e desenvolver uma comunicação mais direcionada do que simplesmente soltar a estratégia ao vento.

Se você pensa em enviar conteúdos de forma recorrente para os contatos no WhatsApp, o segredo é ser sutil para não passar uma imagem de lixo eletrônico. É importante, portanto, saber dosar o volume de mensagens para não ser invasivo e acabar incomodando.

Tenha e pratique a sensibilidade para separar a “comunicação” da “intromissão”, pois esse tipo de canal é muito imediato.

Se algum momento você começar a sentir um nível de rejeição (começar a receber muitas críticas de uma estratégia ou abordagem), reveja o planejamento e vá por outro caminho. Espere o momento certo para tentar novamente.

Seja relevante

Vamos bater mais uma vez na tecla da relevância, utilizando agora exemplos.

Esteja ciente que, para não passar a imagem de antipático ou invasivo, você deve ofertar conteúdos interessantes para o seu público.

Um consultório odontológico por exemplo, pode manter os clientes informados sobre os horários das consultas, previsão do tempo para o dia e horário da consulta e situação do transito na região. Para uma loja de shopping, dá para informar os clientes sobre lançamentos de filmes no cinema, melhores horários para encontrar vagas no estacionamento, origem de datas comemorativas… algo curioso e que vá despertar a atenção.

Esses conteúdos não são propagandas diretas, mas indiretas, pois reforçam a marca da sua empresa e a imagem de algo que é útil para o dia-a-dia.

Vamos ver algumas formas de utilizar o aplicativo enquanto estratégia de marketing.

1) Como serviço de atendimento ao cliente (SAC)

Aqui o aplicativo é utilizado para tirar dúvidas sobre produtos, serviços e ações de comunicação. Bem por isso, é uma oportunidade para construir uma imagem positiva da marca e evita que o cliente cancele um serviço ou devolva um produto, por exemplo.

O WhatsApp entra como uma plataforma extra para a conversa entre cliente e empresa, em substituição ao tradicional telefone ou e-mail. O uso do recurso é familiar, e a conversa por texto costuma deixar o consumidor mais livre e menos pressionado. Do outro lado, quem atende ao chamado ganha mais tempo para responder de uma forma mais adequada.

Além disso, por texto não há possibilidade de “não entender” um endereço, por exemplo, já que ele estará mais explícito. Por mensagem também não há linha congestionada, e você pode responder na hora que tiver a melhor resposta para dar – mas é importante confirmar o recebimento e não deixar a pessoa esperando.

O WhatsApp facilita também a comunicação quando não se sabe o que o cliente está fazendo naquele momento. Se está em uma reunião, ele não atenderia o telefone, correto? Se mandamos uma mensagem, ele irá ler (e captar) quando tiver disponível. Isso atribui uma engajamento muito maior que os meios tradicionais de comunicação.

2) Como ferramenta de feedback

Essa é uma forma que as redes sociais corporativas já conhecem bem. A diferença é que um feedback via WhatsApp é restrito ao dono do telefone, e não público.

Para o usuário, está a facilidade de fazer isso em qualquer lugar e horário. Para muitos, utilizar o aplicativo é mais fácil do que ir até a rede social ou fazer uma ligação para elogiar/criticar uma ação, produto ou serviço.

Tal disponibilidade imediata da marca é um fortíssimo fator de fidelização e confiança. Em um momento em que a figura do vendedor começa a diminuir e se adaptar, é preciso que você se torne um consultor de produto ou serviço que comercializa.

O ideal é colocar-se sempre à disposição para ouvir e ajudar. Para isso, faça perguntas, incentive a interação e colha insights para melhorar seus processos de vendas e relacionamento com o cliente.

3) Como comunicação para vendas

Isso não é novidade. O WhatsApp já é bastante utilizado por vendedores e times comerciais para conquista de novos clientes e estratégia de convencimento.

Mas lembrem-se do que falamos antes, a respeito de ter noção do público atingido e nunca enviar mensagens para contatos aleatórios: isso pode ser encarado como spam.

4) Como divulgador de promoções, ofertas e concursos

A partir do momento que já existe um relacionamento e confiança com o cliente, é possível se comunicar com mais eficiência e frequência – sempre respeitando o momento do outro.

Estes conteúdos podem utilizar todos os recursos multimídia do WhatsApp: áudio, vídeo, fotos e texto. Se vende comida, pode enviar detalhes do prato, se seu ramo é moda, pode enviar looks da estação, e por aí vai.

As promoções podem ser no estilo “quem fazer o pedido de um produto pelo WhatsApp ganha desconto” ou na divulgação de uma liquidação.

Da mesma forma, dá para inventar concursos. “A melhor foto usando o produto” enviada pelo WhatsApp da marca. “O melhor vídeo depoimento falando sobre o serviço”, é um outro exemplo. Sua marca pode pedir também para os clientes enviarem um áudio desejando Feliz dia das Mães. O melhor leva um prêmio.

O que vale é a criatividade.

5) Como ferramenta de comunicação entre equipes e stakeholders

Outra opção e bastante popular é utilizar o aplicativo para melhorar o relacionamento entre membros de uma mesma equipe, bem como aproximar públicos estratégicos – parceiros, fornecedores, vizinhos, etc.

Os grupos do WhatsApp cumprem muito bem essa função. E possível criá-los por setores ou por projetos específicos, por exemplo.

Para que predomine a organização dentro dele, é recomendado que se crie regras de convivência – quais serão os assuntos tratados? O que não pode ser discutido ali? O que for decidido entre os membros vale como aprovação?

O bom é que o registro da conversa pode ser enviado por e-mail, o que facilita a documentação.

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6) Como lembrete

Essa é uma modalidade que cabe muito para empresas prestadoras de serviço.

Se você trabalha com agenda e horários de atendimento, o WhatsApp pode ser um excelente parceiro para lembrar seus clientes que o dia marcado está chegando.

É a substituição do tradicional telefonema – o que muitas vezes pode atrapalhar uma reunião, ou ser efetuada em um momento inoportuno.

Em um consultório médico por exemplo, um dos principais problemas são pacientes que não aparecem para a consulta e nem comunicam a ausência com antecedência. Isso causa um prejuízo danado, já que uma hora parada poderia ser utilizada para atender outro cliente.

Caso você já utilize outros canais para o marketing na sua empresa de serviços, o WhatsApp pode funcionar como uma ferramenta a mais para integrar esse time. Nessa situação, manter um alinhamento da comunicação é fundamental, com uma unidade uniforme de linguagem.

7) Como estratégia pós-venda

O feedback que falamos agora há pouco pode ter uma outra configuração, dessa vez estimulada.

A depender do seu negócio, é importante solicitar o cadastro do cliente para manter um relacionamento pós-venda e, quem sabe, fazer com que esse cliente retorne à sua empresa.

Então mesmo que esse feedback não venha de forma natural, você pode estimular o cliente a dizer o que achou, como está se sentindo em relação àquele produto ou serviço, e se tem críticas ou elogios a fazer.

Você pode, inclusive, informar novidades no seu negócio baseado na compra anterior da pessoa. Um exemplo: se ela comprou uma duas calças, talvez você possa oferecer duas blusas que combinem com aquele estilo.

8) Como interação ao vivo

Pense na seguinte situação: você irá lançar um evento, um produto ou nova loja/franquia e pensou em transmitir parte da cerimônia através das redes sociais da marca. O Facebook e o Snapchat são ferramentas muito utilizadas para isso hoje em dia.

O WhatsApp pode ser um canal de comunicação para receber comentários e tirar dúvidas em tempo real ao que está acontecendo na transmissão online.

Se o lançamento é um produto específico, certamente o público terá curiosidade de saber o preço, as condições de pagamento, frete, etc. Ao invés de expor essas informações na fanpages da marca, trabalhe uma comunicação mais especializada, conversando de forma pessoal com esse espectador que tem dúvidas e quer mais informações.

9) Como boletim informativo

Este canal é muito válido para manter seus usuários informados sobre tudo que acontece no seu negócio com uma periodicidade – semanal, quinzenal ou mensal.

Funciona bem se esse cronograma é cumprido, e se as informações forem realmente relevantes. Divulgar a cobertura de um evento que já passou por exemplo não é algo que desperte atenção e engaje público. Portanto, a ideia que temos de um jornal de notícias (com a cobertura do que mais relevante aconteceu) deve ser abolido.

A proposta aqui deve ser algo ligado mais à prestação de serviços e ao que virá, não do que passou.

Utilizando listas de transmissão

Se você ainda não conhece, a lista de transmissão é um recurso do WhatsApp para enviar mensagens individuais de forma rápida para um grupo pré selecionado.

Isso pode ser feito, por exemplo, para separar mensagens destinadas ao sexo masculino ou feminino. Assim dá para definir melhor a flexão de gênero de alguns termos (como “bonita”, “bonito”, “atenta” “atento”, etc), e preparar conteúdos específicos para cada um dos sexos, se seu ramo de negócio permitir essa segregação (e for interessante fazê-lo).

Se você tem um grupo com 30 parceiros no aplicativo, você pode enviar uma mesma mensagem para todos os 30 contatos de forma individual.

Isso é interessante quando alguns contatos acabam silenciando grupos em razão da enorme quantidade de conteúdo gerado diariamente. Além disso, pela quantidade de mensagens enviadas, a sua pode passar desapercebida entre dezenas ou centenas.

Ao receber a mensagem de forma individual, é bem provável que ele ou ela irá ler.

A única coisa ruim disso é que apenas os destinatários que possuírem o seu número na lista de contato receberão as transmissões.

Divulgação em outros canais

Uma ação simples para popularizar o canal de comunicação via WhatsApp é a divulgação entre as redes já utilizadas, como site, blog e mídias sociais.

Crie imagens e faça chamadas que incentivem a adesão do contato pelo seu público, deixando claro que aquele contato servirá para ações no presente mas também pode ser útil no futuro.

Você pode dizer também que a marca está disposta a tirar dúvidas e promover conteúdos exclusivos por meio da plataforma.

Mais boas maneiras

Para ter sucesso nessa estratégia de WhatsApp marketing, é preciso ainda ficar de olho em algumas regras de boas maneiras. São ações que devem ser incorporadas à rotina com o tempo, e mesmo que isso demore, vale a pena insistir.

Para começar, não esqueça nunca de priorizar um texto profissional, sem gírias, assuntos polêmicos (sexo, futebol e religião não se discute, lembra?), e mesmo imagens ou conteúdos que possam ter dois ou mais sentidos. Foque em uma comunicação objetiva que não dê margem para outras interpretações. Mas isso não quer dizer que a abordagem tenha que ser necessariamente formal. Leia sempre a mensagem com o olhar do outro: o que seu leitor achará desse texto? Quais reações ele poderá ter? Será que fui suficientemente convincente na minha abordagem? Leia, releia, e se precisar, peça ajuda de um colega para ter um outro olhar.

Outra questão é lembrar que a comunicação é uma via de mão dupla. Da mesma maneira que você vai mandar conteúdos também irá receber. Por isso é preciso estar preparado para responder as mensagens que chegam até o WhatsApp corporativo. Quanto mais rápido for o retorno, melhor – e como dissemos no começo, mesmo que não haja uma resposta imediata, pelo menos dê o trabalho de responder que irá apurar o melhor retorno no menor prazo possível.

Agradecer os elogios e críticas é algo essencial e não pode ser esquecido.

Para concluir

A rapidez de uso é o grande diferencial do WhatsApp Marketing em relação a outros canais. Além disso é barato e tem conquistado um número cada vez maior de adeptos também para questões comerciais. Isso não há o que discutir, não é mesmo?

Esperamos que esse artigo possa ter sido útil e esclarecedor de alguma forma. Fique à vontade para comentar e compartilhar suas dúvidas e experiências com essa ferramenta.

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