Últimos artigos

Como fazer uma interação virtual correta com seus leitores e clientes

Você já parou para pensar o quão importante é o relacionamento entre o seu negócio e seu público-alvo? Já parou para pensar também que através de uma plataforma digital você pode estreitar ainda mais esse relacionamento, criando novas parcerias e divulgando seu produto ou serviço? Existem diversas formas de uma empresa estar presente na internet. Seja por uma loja online, redes sociais, site ou blog. E dentro dessas ferramentas, há opções para diminuir a distância entre você e seus públicos. São plataformas de comentários e opiniões, que expressam o que o visitante sente através de palavras. Se você possui alguma dessas ferramentas, descubra como estimular a participação dos visitantes, e gerar vantagens. 04_interacao2 Pra começar Ao se dispor a criar uma plataforma na internet que possibilite a postagem de comentários, entenda que seu papel não é apenas publicar o conteúdo e ler as respostas. Como produtores de conteúdo (textos, fotos, tweets, posts, etc), temos que encontrar tempo para verificar e responder os comentários do nosso próprio espaço. O engajamento A participação gera vínculos, e faz com que o seu visitante retorne sempre. Mais do que voltar, ele pode espalhar aquilo de uma forma positiva. Tenha em mente que abrir caminhos para interação é um ótimo caminho. Não basta apenas implantar a opção de comentários no seu site ou blog, ou deixar o caminho livre para opiniões nas redes sociais da marca. Tem que estimulá-los e promover uma interação, com respostas personalizadas e sabendo lidar com a grandiosidade de um elogio, e a perversidade de uma crítica. O mais importante é que a interação seja feita com qualidade e frequência. Caminhando na terra de ninguém A internet é um meio onde muitas pessoas não tem “rosto”, e a opinião é livre. Com exceção dos blogs e sites onde os comentários são podem ser moderados, a liberdade de expressão é o que predomina na internet. Muitos desses visitantes podem se esconder através de dados falsos, como nome e e-mail fake, mas isso não quer dizer que não são pessoas reais. Por detrás de um fake há um ser que pensou e escreveu aquilo. O novo SAC Há uns 15 anos, talvez até menos, o cliente quando percebe um defeito em um produto tentava resolver o problema ligando para o Serviço de Atendimento ao Cliente oferecido pelo fabricante, certo? Hoje em dia, além do telefone, os clientes recorrem cada vez mais a outro tipo de atendimento: aquele feito nas redes sociais oficiais da marca, ou pelo “fale conosco” no site ou blog. Uma estudo realizado pela E.life comprovou que, em 2014, esse tipo de mídia já representava a terceira ferramenta mais procurada por internautas para entrar em contato com prestadores de serviço. Ainda de acordo com a pesquisa, 39% dos clientes utilizaram alguma rede social para falar com a empresa, enquanto os sites oficiais ficaram com 31% dessa fatia. Percebe a importância das redes sociais de sua marca para promover uma interação? Diferentemente do telefone, onde a comunicação fica restrita ao emissor e receptor (quem liga e quem atende), a partir do momento que o cliente marca uma empresa na rede social, todo mundo vai acompanhar a conversa. E a forma com que você vai reagir vai dizer muito da sua reputação. A cada dia é preciso ficar mais atento e monitorar esses novos canais de relacionamento. Peça que o internauta interaja com a sua marca Sempre que você pede a opinião do usuário sobre um assunto, ou pede que as pessoas relatem a sua experiência com relação a postagem, há um aumento significativo na interação com o seu público-alvo. Não demore Um estudo feito pela agência americana The Northridge Group revelou que 17% dos usuários que colocam questões através das redes sociais querem uma resposta imediata, enquanto 32% destes potenciais clientes esperam um dia e 35% uma semana ou mais. Entende-se assim que responder às perguntas dos clientes ou visitantes com rapidez e eficiência, irá fazer sua marca se destacar e ganhar uma importante vantagem competitiva. Isto gera confiança, reforça as interações e demonstra empenho no marketing da empresa. Boca a boca na rede Você já comprou ou deixou de comprar em uma loja por causa da opinião de um amigo? A mesma prática acontece nas redes sociais e em fóruns de discussão espalhados pela internet. Grande parte das pessoas antes de fechar o negócio pesquisam nestes locais para conhecer a reputação da loja. Por isso, é importante oferecer um espaço que permita aos consumidores deixar seus comentários e as experiências de compra e relacionamento. E não a faça besteira de ignorar comentários negativos: dê uma prioridade ainda maior nesses casos. Afinal, no mundo digital uma reclamação pode se transformar numa bola de neve. Lidando melhor com as críticas O avanço das tecnologias tornou os consumidores e leitores cada vez mais exigentes ao se relacionar com um perfil corporativo. No comércio eletrônico, isso é ainda mais evidente, pois a vantagem de realizar compras sem sair de casa, despertou nos clientes virtuais a necessidade de serem agradados pelos lojistas. Ao que pessoalmente é mais fácil, no face-to-face. Quando o cliente não recebe esse “tratamento vip” por algum motivo, as reclamações começam. Neste momento, as mídias sociais correspondem à principal ferramenta para publicação de queixas e isso, por incrível que pareça, pode ser uma oportunidade de reverter uma situação negativa. Como? Vamos explicar. Especialistas dizem que as empresas que param para ouvir e responder às reclamações de seus clientes conseguem converter os consumidores insatisfeitos em clientes fiéis (e até defensores da sua marca!) Da mesma forma acontece com blogs e redes sociais. Você não perde leitores, só ganha com isso. Então, não se esconda e responda todas as questões com profissionalismo. Ou você pode optar por ignorar as queixas e críticas… certamente o cliente ou leitor continuará reclamando e isso só vai alimentar ainda mais a visão negativa sobre sua marca. Espia só esses dados: De acordo com uma pesquisa publicada em março de 2011 pela RightNow e Harris Interactive, 68% dos entrevistados que postaram um comentário negativo, tiveram retorno da empresa. A partir dessa atitude, 34% deles excluíram o comentário negativo, 33% publicaram um positivo e 18% se tornaram consumidores fiéis. Estes números significam que 85% dos clientes que foram contatados por conta de reclamações realizaram alguma ação em benefício da empresa. Isso mostra que elas não precisam ter medo dos comentários publicados por seu público-alvo nas mídias. Com isso, conclua que: É importante aprender a apreciar os comentários negativos mais que os positivos, pois é através das críticas que é possível encontrar soluções de problemas e promover melhorias no seu espaço virtual ou no seu produto/serviço. Pense nisso. Na prática, a resposta de um comentário não é entre empresa e pessoa, e sim entre duas pessoas conversando. E as pessoas têm comportamentos e variações de humor, e podem reagir de maneiras diferentes em cada situação. Por isso, ainda que o cliente não esteja com a razão, é importante que a sua empresa responda sempre de maneira profissional. Mesmo que ele esteja exaltado, jamais deve ser respondido de forma mal educada ou grosseira. Linguagem utilizada Na internet não há necessidade de uma linguagem muito formal. Ali você está conversando com o seu consumidor ou leitor, e o diálogo tende a ser muito mais pessoal, tornando esse processo mais humanizado. Fale de maneira coloquial, sem esquecer que ali você é porta-voz de uma empresa. Marcas relacionando-se entre si Hoje os blogs e influenciadores digitais têm um importante papel para determinar o que tem boa reputação na internet. Para sermos mais práticos, vamos usar um exemplo de como o relacionamento com esses parceiros também pode te trazer vantagens. Se você tem uma loja que vende luminárias, por exemplo, há de concordar que a concorrência é infinita e certamente um possível cliente irá pesquisar muito antes de comprar na sua mão. Ele pesquisa preços, especificações técnicas, garantias, se a marca é confiável, se o produto anunciado corresponde à realidade, etc. Pra isso, ele pode contar com uma seção de opinião dentro do site (o que nem todos possuem), ou pode recorrer a um blog, site ou publicação específica sobre “tipos e marcas de luminárias”. Existem várias na internet com esse intuito, de analisar e mostrar possibilidades de compra de vários produtos e serviços. Pois bem. Entenda que estabelecer uma boa relação com esses blogueiros é essencial para construir uma boa reputação e visibilidade para sua marca, e consequentemente, tráfego para o seu site – se for o caso. Pesquise bem quais blogs ou sites são especializados em fazer uma leitura e análise do produto ou serviço que você oferece. Passe pelos comentários e veja o que está sendo falado. Aproveite para deixar um comentário, entendendo do que se trata o assunto do post e deixando sua marca. Um simples link pode fazer com que um outro leitor visite o seu site, e o dono daquele blog tenha conhecimento da sua empresa. Numa futura postagem, ele pode lembrar de você. Ainda exercitando a política da boa vizinhança Para divulgar o seu site ou blog através de comentários em blogs alheios, dentro do mesmo nicho de mercado, comece pensando o seguinte: o que você acharia de alguém que você nunca conversou aparecer do nada na sua casa e fazer um comentário completamente alheio sobre seu piso, apenas com o intuito de se auto promover? Chato, né. Ou melhor: inoportuno. Portanto, quando for comentar em outros blogs, leia o texto com calma e faça um comentário que seja pertinente ao assunto. E que, de preferência, acrescente à discussão do post. Faça perguntas, tire dúvidas, coloque suas experiências e levante pontos de vista diferentes. Não precisa só elogiar ou só criticar. Muito menos criar comentários do tipo “excelente texto”, “ótima análise”, que são vazios e não agregam nada ali. Faça com que o seu comentário lhe dê visibilidade, além de ser útil para o blogueiro quanto para os outros visitantes. Quanto aos links, coloque apenas um para sua página no campo específico para indicação do seu site. Isso é o suficiente. Não use o espaço apenas uma vez. Comente no blog com uma certa frequência para estreitar o relacionamento com o blogueiro. O mesmo vale para a interação com outras contas no Twitter, Facebook ou o Instagram. Muitos são receptivos quando abordados dessa forma, e podem ajudá-lo a promover sua empresa em um futuro. Isso pode levar tempo, mas vale a pena. Networking, meu caro! Conquiste novos leitores Os comentários em outros blogs têm um efeito cumulativo muito interessante. Muitos ganharam leitores fieis dessa forma. Por isso, não considere somente o clique único que veio daquele comentário, mas seu efeito a médio e longo prazo. Invista seu tempo opinando em outros blogs e ganhe em interatividade Observe seus concorrentes Já dizia aquele velho ditado: mantenha os amigos perto e os inimigos mais perto ainda. Essa filosofia também se aplicada aqui: pesquise as ações de outros atuantes no seu nicho de mercado. Veja o que está dando certo e se pode ser adaptável ao seu empreendimento. Veja o andamento do site ou rede social, os assuntos que mais geram repercussão (comentários), as novidades, a quantidade de publicações por dia e em que horas do dia elas rendem mais interações. Isso tudo pode servir de inspiração. Abrir ou fechar Diferente das redes sociais, em blogs e sites é possível regular se o espaço próprio para comentários é aberto ou não ao público. Quando esse portal opta por permitir apenas usuários cadastrados no sistema para adicionar respostas ou opiniões, ele está em busca de qualidade. Dessa forma, quem quer realmente acrescentar algo à discussão que se inicia com os posts precisa dar dois ou três cliques, autorizar a importação da credencial na rede social preferida, e comentar usando aquela identidade. Isso é feito para inibir o “comportamento troll”, ou seja, aqueles usuários que passam do ponto. Por outro lado, ter um espaço de comentários completamente aberto te dá a possibilidade de receber mais respostas, e gerar mais números (mesmo que com qualidade inferior, e as vezes, sem conhecer a identidade do autor). Isso é algo para se pensar também. Com moderação! Outra situação que acontece é incluir no site ou blog um sistema de aprovação de comentários. O usuário escreve, envia, mas ele só é publicado após a uma leitura e autorização do dono do espaço. É uma forma de filtrar aquilo que é relevante ou não. Isso vale, mas fique atento a não recusar somente os comentários negativos. Lembre-se que uma boa resposta à uma critica – com argumentos consistentes, causa uma ótima impressão. A humildade de reconhecer um erro em público também. Erros acontecem todos os dias dentro das empresas. Caso a sua tenha falhado em algo que culminou no contato do cliente via comentários, é importante assumir que errou e saber se desculpar com ele. O cliente vai perceber essa honestidade e ficará mais seguro em relação à sua empresa. Então se optar pelo recurso de filtragem, tente usar a ferramenta apenas como limpeza daquilo que não agrega. Ou sem comentários! Outra opção, mas que não é recomendado, é retirar completamente o espaço de comentários. Isso sim dá uma péssima impressão ao visitante. Ele não consegue interagir, nem visualizar a opinião de outras pessoas. É o mesmo efeito de pedir a opinião de alguém, ou tentar dar a sua, e ficar no vácuo. Nada de Ctrl + C e Ctrl + V Uma situação muito frequente é ver a interação que as marcas fazem de maneira robotizada. Veja o exemplo abaixo, retirado do blog da Natura. 04_interacao1 As respostas da autora são todas iguais, parecem automáticas. Só muda mesmo o nome do destinatário. Isso sem dúvida não causa boa impressão. Pense sempre que, quanto mais personalizada e rica é a sua resposta, maiores as chances de você ter um retorno para aquela ação. Seja um novo comentário, ou mesmo cativar aquele leitor para voltar outra vez, ou participar de futuros posts. Nas redes sociais isso também vale, principalmente no Facebook, onde as respostas do dono da página ficam mais em evidência. Isso mostra que a marca ou empresa tem o cuidado e a preocupação de dar atenção ao cliente. Mais uma vez, os spams! Onde há links, há spammers! É por esse detalhe – a possibilidade de inserir links em comentários – que spammers de todo o mundo usam softwares para vasculhar a internet em busca de blogs que permitam comentários – principalmente aqueles que não são moderados. Esses softwares procuram listas de blogs que são mais fáceis de comentar, tudo em busca de links para se promoverem. Você reconhece um comentário spammer por algumas características, como conteúdo totalmente em inglês, sem qualquer conexão com o assunto do post, e cheios de palavras-chave. Se existe alguma dessas características, há grandes chances do comentário que você recebeu em seu post ser um spam. Aproveite as ferramentas do servidor do seu site ou blog para marcar o comentário como spam. No WordPress por exemplo, há a opção de você visualizar o IP referente ao comentário-spam. Sendo assim, dá para bloquear o acesso desse IP ao seu blog, evitando que novos spams sejam gerados. Dá pra fazer esse exercício uma vez por semana, e assim, diminuir a frequência de spams nos comentários do seu site. SDV A busca desenfreada por seguidores no Instagram acabou gerando um grande palco para abuso do tal “sigo de volta”, ou SDV. É uma espécie de spam não automático, criado para que as pessoas consigam mais seguidores. São os “parasitas da fama alheia”. Pessoas que querem aproveitar da popularidade do seu perfil para conquistar números. Evitar não tem como, mas a limpeza desse tipo de comentário certamente pode deixar seu espaço mais agradável. Evite se indispor Frequentemente nos deparamos com algumas polêmicas dentro dos comentários, sejam nos nossos sites ou alheios. Nunca é demais lembrar: não queira associar seu nome ou sua marca em discussões nesse espaço. Se a temática estiver muito longe do ramo de seu negócio, diga apenas que ali não é o local para fazer isso. Agora, se a polêmica tem a ver com a área em que você atua, tente mediar a discussão com algo que agregue. Uma visão diferente, algo colaborativo, sem pagar de juiz e querer dizer quem está certo ou errado. Se a polêmica se der em um espaço fora do seu, avalie se participar da discussão vai agregar ou não à sua marca. É uma questão de bom senso. Use as métricas a seu favor Os sites que fornecem serviços de blogs e redes sociais oferecem uma infinidade de métricas que podem ser exploradas para entender melhor o comportamento do seu visitante. Portanto, usufrua desses dados a seu favor, como levantar a faixa etária do público que interage, informações demográficas (ou seja, de onde ele está falando, os termos mais usados… são várias possibilidades. Isso pode ser usado para nortear futuras ações de marketing específicas para a internet. Testando diferentes sistemas de comentários Para inserir uma plataforma de comentários, você pode implementar outros serviços que não sejam aqueles próprios do servidor de seu site ou blog. Eu explico. Se o seu portal está hospedado no Blogspot, você pode usufruir do serviço de comentários do Facebook por exemplo, para receber os comentários. Existem diversos plugins e sistemas que você pode implementar no seu espaço para mudar a maneira com que os comentários funcionam. Conheça os mais usados no Brasil: – Facebook Comments – esse recurso conecta uma conta do Facebook ao sistema de comentários. Veja nesse blog o passo a passo para realizar a tarefa. – Disqus – www.disqus.com – funciona como se fosse uma própria rede social de comentários que promove interação e um acompanhamento dos comentários, de maneira a enriquecer a discussão entre os visitantes. O serviço suporta integração com Facebook, Twitter e outras redes sociais, e em 2010 ultrapassou 13 milhões de usuários registrados em mais de 500 mil comunidades. Nesse site há o tutorial para incluir esse recurso em seu site. – Comments Enveloped – Esse plugin amplia a possibilidade de opções de comentários dentro do seu blog. O usuário pode usar sua conta no Google+, Facebook, Disqus e a plataforma de comentários do WordPress. É bem completo. Mais detalhes, no site oficial do serviço. O espeto aqui é de ferro Mas e ai, como a sua empresa ou marca trabalha com as interações virtuais? Há algo que possa ser melhorado? Compartilhe suas experiências e boas práticas, comentando aqui, é claro!

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Required fields are marked *

*

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>