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Como monitorar a presença da sua empresa na internet

Responda rápido: você acompanha o que as pessoas estão falando sobre sua marca, empresa, produtos ou até sobre seus funcionários?

Muitas empresas acreditavam até pouco tempo que apenas o monitoramento de menções em matérias publicadas em jornais impressos eram suficientes. Com a popularização da internet, o serviço de clipagem (termo que vem de clipping) passou a ser mais automático, mas incorporando também os grandes portais no agrupamento de notícias relacionadas à marca.

Agora o cenário é diferente: não são só os jornalistas que publicam. Qualquer pessoa consegue opinar e espalhar conteúdos facilmente através das redes sociais.

Com a efemeridade da internet, comentários ganham projeção em minutos e é fundamental que a empresa esteja ciente do que está sendo falado.

Tudo que é negativo se espalha numa velocidade incrível, e impacta diretamente em “como” as pessoas percebem o seu negócio.

É o tempo rápido da projeção de informações, e também da resposta ágil que a empresa deve ter com o que está sendo mencionado nas novas mídias.

Monitorar termos, expressões, links, palavras-chave e até mesmo usuários passou a integrar o trabalho das equipes de comunicação das grandes empresas.

Em crise ou não, muitas delas precisam monitorar diferentes tipos de interação nas redes sociais para atender melhor o cliente e zelar pela reputação e imagem.

Vamos mostrar aqui o porquê você deve monitorar sua empresa na internet, como fazer, e o que investir para obter sucesso.

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O que dizem as pesquisas

A eMarketer.com, empresa especializada em pesquisas de marketing e comportamento do consumidor, concluiu que 83% dos consumidores dizem que as resenhas online (ou seja, a opinião das pessoas sobre produtos e serviços) influenciam diretamente nas percepções sobre as empresas.

Já 80% das pessoas disseram nessa mesma pesquisa que os comentários negativos vistos na internet já mudaram uma decisão de compra.

Nas fanpages do Facebook por exemplo, é comum vermos as avaliações de clientes com estrelas e comentários, e muitas vezes, deixamos de frequentar ou consumir algo por acreditar na sinceridade de uma opinião.

Alinhar estratégias e resultados

Os dados coletados por uma pesquisa de menções tornam-se preciosas informações para construir e abastecer um planejamento de marketing.

As citações encontradas pela internet afora podem ainda fornecer informações de pessoas que compram seus produtos ou contratam seus serviços, como uma espécie de “pesquisa de satisfação”. Até aqueles usuários que não são clientes, mas o mencionam de alguma forma, podem apresentar afinidade e portanto, podem ser trabalhadas como novos consumidores.

Monitorar a reputação da sua empresa deve ser uma tarefa contínua, já que você precisa ter a certeza de que irá resolver imediatamente qualquer problema que aparecer.

Esse é o principal motivo para monitorar suas menções: evitar ruídos e reagir o mais rápido possível, com argumento e qualidade. E nunca ignorar opiniões negativas ou comentários depreciativos, sendo 100 por cento profissional.

É a ideia de um canal ágil para solução, e não como simples secretária eletrônica, que só recebe.

Mais pra frente, vamos sugerir algumas ferramentas para agilizar os seus esforços.

Antes, dê uma olhada aqui nesse outro artigo que ensina como fazer uma interação correta com seu público online. Nele nós mostramos os pontos chave para criar e manter um bom relacionamento com os clientes, e também como se portar numa situação boa ou complicada.

Mas voltando à explicação…

O monitoramento online é um comportamento de prevenção, e permite identificar pontos de crise antes que eles tomem proporções maiores.

Quem já passou por uma crise de imagem sabe que, a depender do estágio que você a encontra, pode ser mais fácil ou mais difícil combate-la.

Quando o monitoramento das menções é feito em tempo real, você consegue tempo para agir na raiz do problema.

Sem essas ações contínuas fica muito mais complicado identificar citações negativas que estejam circulando pela internet e você pode ser pego de surpresa.

Bagagem de volta

Monitorar as menções feitas à sua empresa ou marca na internet traz informações estratégicas que podem ser usadas em diversos momentos.

Você não vai encontrar apenas as falhas e os pontos de melhoria e aperfeiçoamento, mas também traçar o perfil do seu público-alvo: o que eles têm de expectativa de novos lançamentos, e pode descobrir quais são os canais de comunicação mais assertivos.

Com o monitoramento fica mais fácil entender as necessidades dos consumidores para o surgimento de novos serviços e produtos. Quando utilizadas de forma agregadora e estratégica, as sugestões e críticas encontradas através das menções e referências auxiliam no desenvolvimento de novidades que seu público espera – e com certeza irá aprovar.

Muitas empresas utilizam um modelo de “campo de ideias” para estimular os clientes a depositarem suas expectativas e sugestões de produtos e serviços que eles gostariam de usufruir. Em troca, recebem benefícios e descontos exclusivos.

Essa é uma forma de fazer uma leitura do mercado e estreitar relacionamentos.

Outra vantagem do monitoramento online é que ele ajuda a acompanhar a movimentação do mercado, e descobrir as tendências que estão em alta no seu nicho. Assim sua empresa não fica pra trás: é capaz de mudar, a tempo, um posicionamento estratégico de mercado.

Vigiando o inimigo também

Abra também a possiblidade de monitorar, em menor escala, o que andam falando sobre seus principais concorrentes.

Nada que exija um grande esforço humano e de tempo, mas algo que sirva de motivação para melhorar ainda mais a sua marca e relacionamento.

Saber o que o outro tem errado, por exemplo, é um ótimo caminho para o aperfeiçoamento. E saber o que tem dado certo, pode ser inspirador. Observar os cases de sucesso é um ótimo caminho para isso.

Digamos que sua empresa tenha sido responsável por apenas 20% das menções dentro do seu mercado em determinado mês, enquanto seus dois principais concorrentes diretos tenham conseguido mais de 50%. É claro que você tem que pensar numa forma de reverter isso ao seu favor.

Por isso, reúna as informações obtidas pelo monitoramento, trace novas rotas e reverta esse quadro. Com esse acesso contínuo, você pode não só evitar que sua empresa cometa os mesmos erros como pode se esforçar para preencher os buracos que eles deixam abertos.

Planeje tudo no seu tempo e você verá os resultados acontecerem.

Triângulo de benefícios

Percebeu as três funcionalidades de um monitoramento?

1. observar o movimento do público

2. observar o movimento da concorrência

3. observar os resultados de suas próprias ações

Como definir melhor as palavras-chave da busca

Para produzir clippings completos, é bom escolher boas palavras-chave para o monitoramento das menções.

Comece pelo óbvio: o nome (certo ou errado). Se você deseja monitorar menções à sua marca, a primeira palavra-chave a ser adicionada deve ser o próprio nome.

Observação importante: considere também os erros ortográficos, variações acentuais ou abreviações que podem estar sendo utilizadas pelos internautas. Isso te dará uma variação maior de resultados do que apenas colocar o nome correto.

Na internet muita gente escreve com pressa, ou não conhece a grafia correta da sua empresa. Se o nome for em outro idioma então, as chances de menções com o nome incorreto são gigantescas. Fique de olho.

Se o nome da marca for parecido com algum outro nome popular, considere utilizar recursos de exclusão nas ferramentas de busca. Ou se o nome for igual ao nome de uma empresa estrangeira, considere pesquisar apenas menções no território brasileiro, para filtrar apenas as de seu interesse.

Outra dica é incluir palavras-chave extras que tenham a ver com seu negócio. Por exemplo, se a sua marca de confecção se chama “Amarelo”, é possível que você encontre buscas com o nome “Amarelo + roupas”, ficando “Amarelo roupas” na busca.

Sempre faça essa referência entre o nome da marca e outros termos que as pessoas podem facilmente associar junto.

Dá ainda pra encontrar sua marca filtrando a busca por uma palavra-chave direcionada ao segmento de mercado. No caso da marca fictícia “Amarelo”, poderiam ser monitorados ainda termos como “confecções femininas”, “fábrica de roupas”, e por aí vai.

Se você utilizou algum garoto(a) propaganda (ou influenciador digital que nós falamos antes) em uma campanha, experimente monitorar as menções da sua marca + o nome da pessoa contratada. Dá pra fazer isso também nos ramos em que os produtos tem a assinatura de algum designer ou especialista de renome, por exemplo.

Ah! E não se esqueça de monitorar também as imagens na internet associadas à sua marca ou empresa.

No próprio Google Imagens dá pra rastrear a logomarca da empresa e saber onde ela está sendo utilizada.

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Para isso é só clicar no botão “pesquisar por imagem” e colar a URL da imagem ou carregar a logomarca ali mesmo.

A escolha do local

Determinar quais serão as redes monitoradas é outro passo fundamental para o sucesso de uma ação dessa natureza.

O Facebook por exemplo é um ambiente onde todas as classes etárias e sociais estão presentes, e a geração de conteúdo no Brasil acontece durante todo o dia. Lá, se faz mais necessário o monitoramento da fanpage oficial da marca, e também das concorrentes.

Já no Twitter, o trabalho é mais focado em SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), já que o “imediatismo” é mais recorrente nessa mídia do que outros canais de comunicação online. É ali que os usuários – geralmente mais jovens e antenados com a internet – depositam suas experiências (boas ou ruins) no calor da emoção, quase como uma experiência real de desabafo com um amigo.

Quando falamos de um mercado que tem tudo a ver com arte, visual e fotografia, o Instagram é o melhor meio para se monitorar. É lá que as pessoas vão depositar suas experiências imagéticas, como é o caso de conteúdos relacionados à moda, por exemplo.

Já o Snapchat, pelas características do aplicativo, ainda não é possível mirá-lo no monitoramento de busca. Ainda.

A periodicidade do monitoramento

A periodicidade do monitoramento vai depender da necessidade da sua empresa. No começo, exige-se um esforço maior, pois uma verdadeira varredura é feita em relação à presença digital da empresa e dos concorrentes.

Depois a coisa flui de uma maneira mais automatizada.

Algumas empresas fazem o monitoramento em tempo real – geralmente quando há um funcionário específico para esse trabalho ou por intermédio de uma agência contratada. Outras, fazem diariamente, com geração de relatório no início e no fim do expediente. Já aquelas com menos impacto na vida no consumidor preferem fazer um balanço semanal, quinzenal ou mensal.

Ou seja, o monitoramento de menções fica a critério da empresa.

Independentemente da periodicidade, é importante acompanhar com igual ou superior frequência o que a concorrência anda fazendo também.

Quanto custa?

Há uma grande variedade de opções de monitoramento à disposição no mercado, de diversos preços. Muitas ferramentas têm baixo custo ou não custam nada, e podem oferecer bons resultados.

O valor a se investir para monitorar mídias sociais é proporcional à diversidade de dados que você quer coletar, usufruir e arquivar.

Se a sua empresa é de grande porte, com centenas ou mesmo milhares de menções por dia espalhadas pela internet, você provavelmente deverá arcar com um valor elevado.

Rastrear e armazenar uma grande quantidade de dados têm seu custo, sem contar outros recursos e ferramentas extras que você queira adquirir. Mas antes de investir na ferramenta mais em evidência, aquela que promete um milhão de soluções, pergunte a si mesmo se realmente precisa de tudo isso. Pelo menos naquele momento.

Outra questão é se você tem pessoas dentro da empresa para monitorar e gerir todas essas informações e relatórios. Quando mais automatizado o processo, mais caro ficará.

Caso a opção seja por uma ferramenta gratuita, com menos recursos e uma menor capacidade de processamentos nos dados, é possível que seja necessário arcar com uma equipe maior para trabalhar e analisar os dados.

Ou seja: ou você gasta no seu pessoal, ou pagando por ferramentas mais completas.

As melhores opções

Quando a marca possui muitos canais de relacionamento, como Facebook, Instagram e Twitter, o controle de tudo que é mencionado é muito mais difícil, concorda? Quanto mais redes, maior o trabalho.

Por isso, o uso de uma ferramenta que automatize e acelere o processo de clipping poupa (e muito!) o tempo de sua equipe para se dedicar a outras atividades, como dissemos.

Separamos opções gratuitas, outras grátis para teste e algumas com planos. Vai depender dos critérios que mencionamos agora há pouco.

- Google Alerts – www.google.com.br/alerts

Esse é um serviço que te deixa informado de tudo o que é publicado na web com relação à sua marca e a de seus concorrentes.

Para isso, basta definir palavras-chave que você receberá em seu e-mail um alerta sempre que for publicado algum conteúdo novo relacionado àquela expressão.

É de graça

- Google Analytics – www.google.com/intl/pt-BR/analytics

Mais uma ferramenta gratuita do Google, e uma das mais utilizadas na internet. Serve para monitorar todos os dados do seu site, e possui uma grande variedade de aspectos para serem analisados como acessos, origem de acessos, tempo de navegação no site, taxa de rejeição e outros.

Nesse link, você confere várias funções úteis da ferramenta, que podem passar desapercebidas para um desatento.

http://marketingdeconteudo.com/google-analytics/

- Google Keyword Planner – www.adwords.google.com.br/KeywordPlanner

Essa ferramenta também é de graça e pertence ao gigante Google. Ela permite que você entenda o mercado em que sua empresa está inserida, e como ela é vista online. Pode ser aí o ponto de partida para uma análise profunda de “como tratar o seu conteúdo digital”. Resumindo: nela você planeja as palavras-chave para SEO.

Você pode ver o desempenho de uma lista de palavras-chave (é útil para saber quais palavras são mais procuradas, e com isso, usá-las também) e escolher orçamentos competitivos para serem usados com suas campanhas.

Dá pra digitar ainda uma palavra-chave e descobrir quantas buscas ela teve em um determinado período de tempo.

- SocialMention – www.socialmention.com

Com o SocialMention você descobre, de graça, o que acontece com seus concorrentes pesquisando como eles estão se saindo.

Ele fornece dados sobre como os produtos ou serviços dos concorrentes estão sendo apresentados em redes sociais e demais portais.

- SEMRush – www.semrush.com

Essa é outra ferramenta focada em entender o concorrente. Com as palavras-chave certas, você terá em mãos os dados que precisa para um acompanhamento do mercado.

A pesquisa pela página é gratuita e com muitos recursos, mas se você quiser mais funções dá para melhorar seu plano por pouco mais de R$ 250 por mês, com 10 mil resultados por relatório e 3 mil relatórios/dia.

- Alexa – www.alexa.com

O Alexa também faz tudo quando se trata de acompanhar a concorrência. Ele fornece dados sobre links, tráfego, palavras-chave e é um excelente recurso especialmente se os seus concorrentes estão fora do Brasil.

É possível testar 7 dias de graça, mas as opções mais avançadas são vinculadas à assinatura dos planos. A versão básica custa US$ 9,99 por mês.

- Mention – www.mention.com/en

Essa é uma opção para gerenciamento de reputação online. É pago, mas há uma opção de teste, como o Alexa.

O Mention serve para monitorar em tempo real o que estão falando sobre sua marca, já que a maioria das pessoas compartilham a experiência (boa ou ruim) com outros consumidores.

Assim, você pode acompanhar o que seus clientes andam pensando, agradecer os elogios e responder as críticas.

- Social Mention – www.socialmention.com

O nome parece o anterior mas tem uma diferença.

Nessa plataforma gratuita, você consegue acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre a empresa em tempo real. O diferencial são as análises no menu no canto direito da tela, que medem força, alcance e até o “sentimento” do termo pesquisado.

A ferramenta Social Mention te possibilita descobrir quais são as palavras-chave que as pessoas usam quando falam a respeito da sua empresa – se positivas ou negativas.

Para configurar não tem mistério: digite a palavra-chave no campo específico e escolha qual canal quer filtrar a sua busca.

Você pode pesquisar dentro de blogs, sites favoritos, imagens, vídeos ou através de perguntas. A filtragem pode ser ainda por fonte, tempo e período.

- Free Review Monitoring – www.freereviewmonitoring.com

O Free Review Monitoring é uma ferramenta gratuita para monitoramento de avaliações sem restrição de recursos, mas há planos pagos caso você queira monitorar uma maior quantidade de expressões ou localidades.

Com ele, você recebe um alerta todas as vezes que um novo review sobre sua empresa, produto ou serviço aparecer em plataformas como Trip Advisor, Reclame Aqui, FourSquare e Yelp.

É uma ferramenta extremamente útil para te preparar a responder referências sempre que os clientes tiverem algum problema.

- Keyhole – www.keyhole.co

Nós já falamos dessa ferramenta no artigo sobre a importância das hashtags.

http://empreendedorx.com.br/internacional/midias-sociais-internacional/hashtags-como-utiliza-las-em-seu-negocio-e-melhor-momento

O interessante é que dá ainda pra monitorar palavras-chave dentro da sua estratégia de marketing. Ela te dá números como alcance, impressões, compartilhamento de postagens e dados demográficos. De graça!

- BuzzBundle – www.buzzBundle.com

Também de graça, o BuzzBundle permite que você monitore o nome da sua marca e palavras-chave em blogs, sites, redes sociais e até em fóruns de discussão na internet.

Como bônus, você consegue ainda programar postagens ilimitadas em plataformas como Facebook, Google+ e Linkedin.

- IceRocket – www.icerocket.com

Esta ferramenta também oferece monitoramento mas te dá ainda um relatório com as menções e as palavras-chave que você escolheu. Tudo de graça.

Munido desse relatório você consegue ter uma melhor noção da repercussão de sua estratégia em um determinado período.

Não é preciso se cadastrar e a navegabilidade do site é bem simples. É só digitar o termo no campo de busca e escolher qual canal você quer filtrar.

Monitorar seguidores e unfollows

Aproveite que conheceu várias ferramentas e pense na possibilidade de monitorar também quem deixa de seguir sua marca nas redes sociais.

Isso é importante para tentar verificar o porquê alguns usuários deixam de se interessar pelos conteúdos que você posta.

Nesse artigo aqui, apontamos diversos motivos que levam muitas pessoas a darem “unfollow” nas redes sociais, e também ferramentas que ajudam nesse monitoramento.

Ficou convencido de como tudo isso que nós falamos é importante? Quais dessas ferramentas você já usa, quais outras que não listamos são boas e você gostaria de compartilhar?

Conte para a gente nos comentários e ajude outros profissionais a melhorarem suas estratégias!

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