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Como ganhar um cliente na hora de fazer a entrega de produtos via e-commerce

Eis que você investiu pesado na criação e no desenvolvimento de um e-commerce bacana, otimizado, intuitivo e está preparado para começar a vender.

Já falamos aqui sobre como é possível atrair clientes na internet, em se tratando de lojas virtuais. Um outro aspecto que também não pode passar desapercebido é a oportunidade de fisgar um cliente de vez através da entrega de produtos da internet via correios ou transportadora. Sabia que essa pode ser uma chance de fazer com que seu cliente retorne ao site, se sinta prestigiado e se torne um verdadeiro fã e defensor da marca?

É isso que vamos mostrar neste artigo. Existem algumas orientações e ferramentas capazes de estabelecer um contato mais direto com clientes, com o intuito de facilitar a percepção deles sobre a imagem positiva da sua empresa. São ferramentas de suporte à decisão de compra, embasado em muitas pesquisas de comportamento do consumidor.

Por isso, dê uma olhada no que vamos falar a seguir e veja o que pode ser criado ou adaptado para seu negócio. Vamos lá?

E-commerce. Shopping cart with cardboard boxes on laptop. 3d

A importância de se pensar na entrega de produtos

Um dos maiores diferenciais de uma loja virtual que se difere em relação ao comércio tradicional é a entrega de produtos comprados pela internet. Além de ser imprescindível para um e-commerce, a experiência de adquirir um produto e recebê-lo em casa pode ser um atrativo para os novos compradores e também para os já fidelizados – a comodidade é a palavra de ordem.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo eBit, além dos preços baixos encontrados nos sites (58%), a praticidade também conta como um dos motivos para comprar pela internet, representando 28% de interesse.

E é exatamente por se tratar de um dos pilares de um comércio virtual que o assunto deve ser tratado com atenção. Algumas das reclamações dos clientes são justamente sobre a entrega fora do prazo, ou até mesmo a não entrega de um produto. Vários sites como Reclame Aqui estão repletos de clientes insatisfeitos denunciando a demora e o mau atendimento recebido online.

Quando um caso desses acontece, as consequências vão além da insatisfação do cliente: ele deixa de comprar na sua loja e ainda espalha o mau serviço nas redes sociais. O resultado é a perda de não apenas um cliente, mas de vários potenciais clientes.

Passo 1 – elaboração do pacote

Para começar a trabalhar bem o processo de entrega, é necessário pensar nos detalhes. Seu cliente se sentirá mais próximo de sua marca se perceber que está sendo tratado de forma diferente em relação aos demais, não é mesmo? Por isso, tenha o cuidado de pensar formas diferentes de embalar o produto ou algum presentinho como parte do pacote de entrega (pode ser um brinde ou algo do tipo).

Sem dúvida, empresas que trabalham com personalização,de acordo com o que aquele cliente informou durante uma interação com a área de vendas ou de marketing. Isso tem sido conseguido pelo processo denominado personalização em massa de um produto ou a personalização das opções oferecidas em volta do produto.

Com relação ao pacote, lembre-se sempre que a sua encomenda vai passar por um itinerário de possíveis “trancos e barrancos”. Por isso, na hora de embrulhar o produto para o envio, procure reforçar sua proteção, preenchendo os espaços vazios da caixa com bolinhas de jornal ou isopor, para que a encomenda não se mova dentro da embalagem. Interessante também envolver com plástico bolha ou jornal os produtos de materiais mais frágeis.

Uma carta de agradecimento, convidando o cliente para uma próxima compra também soa bem – desde que a mensagem seja personalizada com o nome do cliente, e o conteúdo seja o mais natural e bem humorado na medida. Nada de ser muito formal ou extremamente informal.

Uma outra estratégia é incluir no pacote um cupom impresso de desconto para incentivar a compra de um próximo produto na loja virtual. Pode ser um desconto de 10% ou mesmo frete grátis para a próxima compra do cliente.

Isso também pode ser feito através do e-mail cadastrado pelo cliente no ato da compra. Enviar uma mensagem de agradecimento pode ajudar a estabelecer um vínculo com o cliente, possibilitando vendas futuras. Os e-mails de agradecimento e confirmação podem ser a melhor oportunidade de uma loja sugerir o que mais poderia ser do interesse de seu cliente, convencendo-o a ficar atento em relação aos produtos oferecidos por ela. Além dos detalhes da confirmação, incentive o consumidor a ficar ligado em sua marca, recomendando produtos ou serviços complementares, por exemplo. Se ele adquiriu uma calça, que tal sugerir um cinto ou uma camisa que combine?

Outra estratégia bacana é oferecer uma compra em grupo, que poderia trazer vantagens aos clientes, como um preço reduzido ou uma oferta especial. É aquele famoso “indique um amigo e ganhe x por cento de desconto”. Por isso, recompense os esforços de quem trouxer novas pessoas e veja como seu negócio pode crescer desta maneira.

Passo 2 – transporte e entrega de produtos 

Pacote pronto, personalizado e embalado, é hora de pensar na entrega.

Os serviços de entrega dos Correios já estão popularmente difundidos na cabeça dos consumidores. O que a maioria não sabe é que os Correios oferecem um contrato para o proprietário de um e-commerce, proporcionando algumas comodidades, como o pagamento do frete por meio de uma fatura. Com isso, o lojista consegue obter descontos conforme o volume mensal de envio e pagar o devido valor mensalmente. Outra vantagem para quem possui contrato com os correios está no eSedex, serviço de entrega expressa dos Correios, voltado exclusivamente para compras realizadas em lojas virtuais, com o frete a preço de PAC.

Vale lembrar que os correios possuem limites de peso para o envio, não podendo ultrapassar 30kg de envio para encomendas nacionais e internacionais. Alguns serviços que exigem maior rapidez na entrega, como o Sedex 10, por exemplo, diminuem ainda mais esse limite, restringindo para dez quilos.

Na contramão dos Correios, as transportadoras não possuem restrição de pesagem com as encomendas, sendo uma boa opção para quem vende produtos com mais de 30Kg ou com dimensões que ultrapassam o limite estabelecido pela ECT.

Dá para pensar ainda em alternativas para as entregas, dependendo da abrangência da sua loja virtual. Se a encomenda for próxima à loja ou ao estoque, é possível diminuir o prazo de entrega com a utilização de um motoboy ou veículo próprio, por que não? Já a opção de retirada na loja também pode ser uma alternativa, onde o comprador realiza toda a transação financeira pelo site e retira a mercadoria no espaço físico. Com isso, a compra fica mais barata, pois não haverá taxa de entrega.

Nesse momento da entrega, é importante estar atento ao cumprimento dos prazos prometidos e, se possível, até a antecipação de suas entregas. Ultrapassar prazos gera descontentamento e perda do cliente. Além disso, é preciso se responsabilizar totalmente por eventuais problemas com os correios ou transportadoras. A função da loja é resolver a situação o mais rápido possível e jamais culpar as empresas encarregadas pela logística.

Nunca prometa o que não pode cumprir, e tenha sempre uma margem de tempo para algum imprevisto. Encomendas que exijam maiores cuidados no embrulho, por exemplo, são casos que podem demandar mais tempo que o habitual. Procure ainda ser sempre transparente com o cliente, em caso de atrasos, informando o motivo e mostrando a ele que a sua empresa possui interesse de agilizar a solução. Afinal, uma boa experiência na compra deixa o cliente mais feliz e disposto a comprar novamente em sua loja virtual.

Passo 3 – pós entrega

Se deu tudo certo na entrega via Correios ou transportadora, o momento agora é de pensar no pós venda. Nesse sentido, é importante garantir ao seu cliente um suporte pós venda, principalmente para trocas e devoluções. Um pós-venda bem feito garante uma boa imagem da loja virtual.

Mostre ao seu cliente que a empresa não se interessa apenas pela venda, mas pela eficácia que o objeto vendido possibilitou a ele. Enviar e-mails que questionem o usuário a respeito de suas experiências com o produto é uma forma de mostrar a preocupação com sua satisfação. Pode-se perguntar se houve algum problema, consciente de que, caso a resposta seja afirmativa, não será fácil vender algo a ele no futuro. Preste atenção ao momento certo de fazer isso: nem muito cedo, para que os consumidores tenham tempo de utilizar o produto, e nem muito tarde, quando já poderão ter se esquecido dele.

Se bem realizado, o pós venda pode se tornar o grande diferencial do seu e-commerce e trazer o destaque que a sua loja precisa. Clientes satisfeitos são uma garantia na conversão em vendas.

Outra estratégia interessante é a realização de contatos inesperados para saber se seu cliente precisa de apoio em algo relacionado ao produto que comprou de sua empresa – principalmente quando o produto precisa ser montado. Outra forma de manter um elo com o consumidor é enviando informações sobre novidades e promoções relacionadas à marca.

Realize pesquisas de satisfação através do e-mail marketing e até ações nas redes sociais para saber sobre a experiência de venda e, também, para engajar o cliente a realizar futuras compras.

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Resumo

Chegamos ao fim de mais um artigo e você viu aqui que:

1) Existem algumas orientações para estabelecermos um contato mais direto com clientes, com o intuito de facilitar a percepção deles sobre a imagem positiva da sua empresa;

2) A elaboração do pacote, o envio e o trabalho de pós venda são passos que merecem atenção e profundo conhecimento, para se tornarem práticas comuns na estratégia de marketing de sua empresa;

3) É importante mostrar ao seu cliente que a empresa não se interessa apenas pela venda, mas pela eficácia que o objeto vendido possibilitou a ele.

E ai, tem alguma outra sugestão de ação a ser levada em consideração no momento de entrega e pós entrega de um produto via e-commerce? Deixe a sua sugestão através dos comentários! Até o próximo artigo!

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