Últimos artigos

Como fazer um pós venda eficiente e sair na frente

O cliente entra na loja ou acessa sua loja virtual, encontra o que busca, fica satisfeito com o atendimento executado pelo balconista ou pelo caráter intuitivo do site, e a compra é efetuada.

Se você está satisfeito apenas com o fim desse ciclo (e sente que a missão foi cumprida), esse artigo servirá para te deixar inquieto.

Isso porque o melhor – e tão importante quanto vender– ainda está por vir: o pós venda. Fazer um pós venda é uma poderosa arma para a fidelização de clientes, e deve ser parte de todo planejamento estratégico de pequenos a grandes negócios.

O que muita gente não sabe é que a conquista de um novo cliente sempre sairá mais caro que a manutenção de um atual. Mesmo assim, os recursos de pós-venda vêm sendo utilizados numa escala ainda muito pequena, e muitos negócios, ao conquistarem novos clientes, descuidam dos atuais, perdendo-os para os concorrentes.

Está na hora de colocar a ferramenta do pós-venda para trabalhar. Mas é preciso estar atento: não caia na tentação de sair disparando telefonemas e e-mails, para dizer coisas irrelevantes.

Nesse artigo, vamos mostrar o pós venda como uma estratégia de relacionamento, não de venda imediata. E com isso, a técnica servirá como diferencial competitivo.

Vamos lá?

pos_venda2

O poder do atendimento eficiente

O tal diferencial competitivo que estamos falando muitas vezes não está focalizado no produto em si, mas no serviço ao redor dele (o atendimento, por exemplo).

Se o vendedor de uma loja de autopeças manda entregar uma peça da qual você preciso com urgência, e ela chegar rápido, você irá gostar do quê? Da peça? Não. Certamente irá gostar do serviço, do atendimento, da forma como “a sua urgência foi respeitada”. Portanto, tudo passou a ser uma questão de relacionamento.

Por isso, um atendimento de qualidade e profissionais preparados são apenas alguns dos passos para que bons negócios sejam realizados. O cliente gosta de ser bem recebido, ter um vendedor que o ajude com suas dúvidas e, que esteja disposto a dar todo o suporte sempre que necessário, até mesmo após a concretização da venda.

Quando é bem realizado, o pós-venda se torna sinônimo da pré-venda em uma próxima negociação. Esse pensamento de interação ajuda a abrir portas em oportunidades futuras, pois, na maioria das vezes, o comprador espera que tenha o mesmo tratamento e assistência que recebeu antes da tomada de decisão.

Como fazer um pós venda eficaz por telefone ou e-mail marketing

Mas e ai, quais seriam o tempo ideal e o melhor meio para se fazer um pós-venda? De acordo com especialistas, isso depende do perfil dos clientes e dos recursos disponíveis.

Grandes empresas geralmente montam departamentos especializados no pós-venda, no entanto há também soluções bem mais simples. Ações como visitas técnicas, reuniões para o acompanhamento do trabalho, ligações telefônicas ou o disparo de e-mails marketing são técnicas utilizadas para saber o grau de satisfação com o produto ou serviço adquirido.

A utilização dessas formas de pós-venda não é restrita aos varejistas, podendo ser utilizada também com muita eficiência em imobiliárias, e-commerce, no meio educacional (escolas e cursos), no turismo e até mesmo na área da saúde (clínicas, hospitais e clínicas de beleza).

Em todos os casos sua utilização deve ter foco no estreitamento de relacionamento com clientes, pacientes e alunos, bem como na relevância das informações obtidas com o retorno dos mesmos e a possibilidade de novos negócios.

Dentre vários motivos propulsores do envio de e-mail marketing de pós-venda podemos destacar dois que são bastante importantes:

  • Pesquisa de satisfação: ela pode ser disparada após o consumidor de ter adquirido seu produto ou serviço, funcionando como um feedback, buscando uma melhoria contínua;
  • Novas sugestões: partindo da premissa de que seu cliente já possua um histórico é possível enviar e-mails marketing de pós-venda convidando-o a adquirir produtos mais atualizados ou similares (e que podem se associar ao produto principal).

Para todos os casos vale o bom senso de realizar as adaptações necessárias e pertinentes ao tipo de segmento de atuação bem como ao consumidor.

O importante é não utilizar uma linguagem insistente e, se possível, personalizar cada uma das mensagens: tratar sempre o cliente pelo nome, e saber exatamente como a compra foi feita (qual produto, qual condição de pagamento, etc).

Você pode ainda experimentar outros canais de pós venda, como as redes sociais e os aplicativos de conversa, como o Whatsapp.

Mais dicas para fazer um pós venda eficiente

1) Responda rapidamente: Agilidade tem mais prioridade no pós-venda, ainda mais na plataforma online, onde a informação chega rápido e é compartilhada com mais rapidez. Se não puder solucionar o problema em instantes, deixe claro que entrarão em contato em “x” dias. Assim, ele saberá quando terá a resolução de seu problema e ficará mais satisfeito;

2) Prometeu ao fazer o pós venda? Então cumpra! Parece óbvio mas se você estipular um prazo para resposta, seu dever é cumpri-lo. Empresas que prometem – e cumprem – têm níveis de satisfação e recompra muito mais altos. Estes níveis são ainda mais elevados quando a experiência de compra online for bem sucedida. Muitas empresas “enrolam” os clientes para conseguir mais tempo, energia ou dinheiro. A maneira mais inteligente de lidar com reclamações é com agilidade: na recepção da informação, em fazer o cliente sentir-se amparado e compreendido, e principalmente na resolução do problema. É fundamental a agilidade no feedback, mesmo sem a solução completa;

3) Tenha sempre uma pessoa responsável para resolver os problemas e fazer o pós venda – sem ficar passando a ligação de pessoa em pessoa. Toda empresa precisa definir este profissional para adquirir mais confiança, comprometimento e fidelidade com seus clientes;

4) Saiba ouvir e ser compreendido. Uma pessoa que reclama quer ser amparada, ouvida e compreendida. Isso é 90% do caminho e gera a empatia necessária para tê-la como parceiro a longo prazo. Não fique somente no digital. Aproveite esta proximidade e visite pessoalmente seu cliente de vez em quando. Ponto positivo para sua empresa;

5) O cliente não merece (nem quer saber) dos problemas internos. Oriente seus colaboradores a não colocar a culpa em outros departamentos: o espírito da empresa deve ser de unidade.

6) Se possível, invista em serviços de autoatendimento. Ofereça mecanismos de autoatendimento para que o seu cliente solucione problemas por conta própria. Manuais, guias de uso, tutoriais, fóruns e uma relação de perguntas e respostas frequentes (FAQ) são possibilidades que você deve considerar.

Indicadores de resultados

É necessário ainda estabelecer indicadores para medir o resultado do pós-venda.

Para isso, uma solução simples é dividir o total de chamados/e-mails pelo número de pessoas que aprovaram o atendimento. Ou divida o total de contatos pelo número de pessoas efetivamente atendidas e obtenha o resultado.

Essas são apenas sugestões, porque quem sabe quanto vale um cliente é o dono do negócio ou quem toma as decisões.

Os 12 mandamentos do pós-venda

Para finalizar, vamos mostrar 12 leis do atendimento pós venda, segundo o especialista norte-americano Tim Connor.

1 – O cliente nem sempre tem razão;

2 – O cliente nunca está completamente errado;

3 – O cliente merece o melhor, independentemente da hora do dia, dia da semana ou mês do ano;

4 – O cliente merece o melhor, independentemente do seu treinamento, filosofia ou qualquer outra atitude corporativa;

5 – Não passe o pepino para frente;

6 – Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes, nem dificulte fazer negócios com você;

7 – Funcionários também são clientes;

8 – Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável;

9 – Diga o que você vai fazer e cumpra o que prometeu;

10 – Mostre o seu interesse, sua atenção e aja como se estivesse feliz porque o cliente resolveu lhe dar o seu dinheiro;

11. O que é privado é privado –clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa;

12. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer resolver problemas.

pos_venda1

Em resumo

Vimos por aqui que:

1) Nem todas as empresas se lembram do pós-venda;

2) As empresas que fazem o pós-venda de maneira profissional e mantém o relacionamento como moeda de troca para a satisfação de seus clientes sempre estarão na frente;

3) O pós venda irá ajudá-lo a conhecer melhor seus clientes, mostrar a eles que se importa com a sua rotina, necessidades e escolhas, e que está sempre perto para ajudar no que for preciso;

4) Não é necessário um extremo esforço para que o pós-venda dê bons resultados: apenas permita criar uma aproximação com o cliente para saber quais são as suas reais expectativas com a última aquisição;

5) O grande segredo é transmitir ao comprador a sensação de segurança, mostrando o quanto ele tem valor e que poderá contar com toda equipe e estrutura da empresa quando necessário;

6) Todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio. Atos que beneficiam os compradores são capazes de gerar boas recomendações e isso pode resultar em novas vendas;

E lembre-se do mantra: “Fazer um pós-venda é a pré-venda da próxima venda”.

Se você tem alguma dúvida ou sugestão sobre como fazer um pós venda, deixe um comentário abaixo e contribua com a troca de ideias! E não esqueça de compartilhar esse artigo com seus seguidores nas redes sociais. Até o próximo artigo!

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Required fields are marked *

*

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>