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O que a nova geração de consumidores espera da sua marca

Lidar com o público jovem é um dos grandes desafios para as marcas que possuem um público-alvo diversificado. A nova geração de consumidores busca empresas confiáveis e, de alguma forma, desejam sentir-se representados. Neste cenário, as relações de comunicação seguem em constante transformações: o que antes era feito por anúncios na mídia tradicional, passou a ser transitar pelo meio digital, através das novas mídias como as redes sociais.

O perfil desta geração demonstra um maior interesse pelas informações que são recebidas. De acordo com uma pesquisa feita pela Radar Jovem, a internet é o local de maior audiência entre jovens de 18 a 25 anos – redes sociais (43%), portais (35%), blogs (7%) e mídias tradicionais (TV, jornal e revistas, juntas, com 15%). Muita coisa, né?

Outro dado relevante: o tempo gasto online pela nova geração de consumidores é, em média, 6 horas. Nesse meio tempo, o jovem valoriza marcas que se comunicam bem com os internautas e realizam ações interativas.

Mas e ai, como você diferencia sua marca do concorrente? Talvez vocês tenham produtos ou preços semelhantes, mas no mundo digital e social em que vivemos, essa diferenciação se dá, principalmente, no modo como você atende a seus clientes. Por isso, o atendimento que você dá ao seu cliente precisa ser visto com outros olhos. Ele espera isso de você.

Este artigo vai mostrar quais as exigências que o público têm feito, para criar e manter novos padrões de consumo. Não basta só o produto ou serviço ter qualidade: há todo um conjunto de medidas que se tornam necessárias para determinar uma compra ou aquisição.

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Novo serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

Uma coisa é fato: as empresas de call center já não têm mais a mesma força de antes, e em breve muitas das gigantes do mercado vão ter dificuldades em renovar seus contratos.

Como no Brasil o atendimento ao consumidor sempre foi deixado em segundo plano, sobrou aos jovens do primeiro emprego a tarefa de atender o consumidor em quase todos os níveis de atendimento. Muito reflexo disso é o mau atendimento das empresas regulamentadas e das brechas que a lei da telefonia dá: empresas fizeram as contas e concluíram que seria mais fácil pagar as multas pelo mau atendimento ao invés de atender as portarias vigentes nas leis.

O que eles não perceberam é que a nova geração de consumidores não vai e não quer ser atendida pelos 0800. É neste conceito que mora o grande perigo para os call centers convencionais: o novo consumidor quer formas mais fáceis para resolver seus problemas.

A grande maioria das empresas possui canais online porque essa foi uma exigência do mercado ao longo do tempo, mas não porque buscam fornecer um atendimento de excelência ou construir um grande case.

No atendimento virtual, o custo para empresa é infinitamente menor no atendimento virtual. O tempo para solução do problema aumenta consideravelmente e a satisfação do consumidor é imediata.

Mais garantias para uma nova geração de consumidores

A defesa do consumidor é direito humano, e assegura normas de proteção a pessoa do consumidor, parte vulnerável na relação jurídica de consumo.

Fruto do movimento dogmático-filosófico que iniciou com a Revolução Francesa, a proteção do consumidor é regido pelo Código de Defesa do Consumidor. Nele, há a orientação quanto as linhas gerais do que consiste a garantia legal de produtos e serviços na relação de consumo.

Em caso de vício do produto (dano, ou algo do tipo), o consumidor tem direito a quatro opções, a sua escolha:

1) o abatimento proporcional do preço;

2) complementação do peso ou medida (em caso de vício de quantidade);

3 substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

4) ou restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

O que acontece é que a nova geração de consumidores espera mais transparência e esclarecimento a respeito de todas as regras que regem seus direitos, além, claro, do rígido cumprimento de todas elas. Algumas empresas saíram a frente e já implementam ações e soluções propostas por seus clientes: sem dúvida, essas empresas estão ganhando mercado e clientes satisfeitos.

Os consumidores querem, cada vez mais, que os produtos tenham uma garantia maior para se certificar de que estão lidando com algo de qualidade, em razão da grande oferta de similares no mercado, com preços muitas vezes pouco diferenciados.

Por isso, diversas lojas e fabricantes têm oferecido a seus clientes uma opção adicional para proteger sua nova aquisição (e seu dinheiro): a chamada garantia estendida. Por valores que partem de 10% do preço do produto final, é possível esticar o tempo em que o eletrônico pode ser reparado sem outros custos por um período que varia entre 1 e 3 anos depois do término da garantia da fábrica — que pode durar de 90 dias a 2 anos, dependendo do caso.

Interação via redes sociais (SAC 2.0)

Muitas empresas acham que estar presente na internet é suficiente. No entanto, vivemos em uma época de mídias fragmentadas e precisamos entender o valor potencial que cada rede social entrega ao cliente. Pois isso, deve-se escolher bem as redes sociais onde sua marca estará presente, e quais as ações serão desenvolvidas através delas.

Hoje, com as redes sociais principalmente, o alcance da opinião do consumidor está muito maior. Se antes ele se limitava aos familiares, colegas de trabalho e amigos, hoje ele se expande para toda a rede de contatos, amigos no Facebook e das demais redes sociais.

O Twitter é a principal ferramenta utilizada para interação entre marcas e consumidores. Uma demanda que parte, muitas vezes, do próprio cliente: o perfil do Twitter é utilizado para fazer reclamações, procurar condições especiais e tirar dúvidas a respeito de prazos e entregas.

Por outro lado, os consumidores também estão dispostos a contribuir com as empresas para a melhoria de produtos e serviços: elogiam, fazem sugestões e dão ideias para a criação e/ou desenvolvimento de novas soluções.

É importante destacar que o atendimento via rede social pode ser o melhor possível – rápido, amigável, assertivo – mas se não houver solução do problema, dentro da empresa, não serve de nada.

Veja algumas dicas rápidas sobre o que a nova geração de consumidores espera da condução do atendimento via redes sociais:

  • Rapidez nas respostas: é fundamental ser rápido, e isso dá trabalho. Não dá para demorar muito para responder ao cliente quando ele tem uma dúvida, seja na hora da compra, durante ou no pós-venda;
  • Atitude proativa: deve-se mostrar sempre cordial, mesmo quando o consumidor “levantar o tom”, a postura da marca é sempre assertiva, no sentido de resolver, acalmar;
  • Levar o cliente para ambiente privado para continuar a conversa. O Whatsapp é um dos melhores recursos dos últimos tempos. Quase todo mundo tem, é de graça e a empresa não fica exposta como em publicações de mural.  Também dá para programar respostas automáticas, que ajudam em um primeiro momento;
  • O atendimento deve ser feito por alguém preparado, que não vai ter um ataque de fúria diante de um cliente chato e mais que isso, que possa estar ciente dos processos da empresa para poder andamento à reclamação;
  • Nunca apague os comentários negativos: quando você deleta uma reclamação, as pessoas que a viram — ou o autor do comentário — não interpretam aquilo de boa forma. Parece que, de alguma forma, a empresa está sendo complacente com a reclamação e não se preocupando com a qualidade da experiência do cliente e solução do problema. Saiba mais sobre como fazer uma interação virtual correta com seus leitores e clientes.

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Pós venda para engajar a nova geração de consumidores

Uma outra ação esperada por consumidores (e que pode fazer uma grande diferença para uma nova aquisição) é o pós venda.

Grandes empresas geralmente montam departamentos especializados nisso, no entanto, há também soluções bem mais simples. Ações como visitas técnicas, reuniões para o acompanhamento do trabalho, ligações telefônicas ou o disparo de e-mails marketing são técnicas utilizadas para saber o grau de satisfação com o produto ou serviço adquirido.

Portanto, não é necessário um extremo esforço para que o pós-venda dê bons resultados: apenas permita criar uma aproximação com o cliente para saber quais são as suas reais expectativas com a última aquisição.

Todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio. Atos que beneficiam os compradores são capazes de gerar boas recomendações e isso pode resultar em novas vendas.

Resumo

1) Atrair, manter e melhorar as relações com os clientes faz parte das necessidades de qualquer empresa e o novo SAC tem se mostrado uma ferramenta importante neste processo;

2) Os consumidores estão dispostos a contribuir com as empresas para a melhoria de produtos e serviços;

3) Ao atender as necessidades deles sem perguntar nada, você pode transformar um cliente insatisfeito em alguém que te apoiará de novas maneiras;

4) O atendimento via rede social pode ser o melhor possível, mas se não houver solução do problema não serve de nada!

5) O pós venda também é uma ação importante para engajar clientes, preparando terreno para uma pré venda.

Aproveite nossas dicas, invista na equipe certa, adote as melhores práticas e capriche no atendimento. Valorizar o seu consumidor não é apenas contar com mais um número, mas como o motivo principal para o sucesso do seu negócio.

Participe dos comentários e dê uma opinião sobre sua experiência na internet com essa nova geração de consumidores. Até o próximo artigo!

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